Por Nany Martins @aweebusiness
O desejo de avançar na conversa e chegar ao fechamento, a interrupção torna-se presente e o vendedor pode ignorar os pontos-chave levantados pelo cliente potencial ou as coisas nas entrelinhas. É muito comum as pessoas interromperem umas às outras, e por mais que isso não deva acontecer em um processo de vendas, acontece.
A escuta ativa não é apenas o oposto de não interromper. Envolve ouvir atentamente, repetir informações importantes e resumir o que a outra pessoa disse. Essa é uma forma de garantir que você sempre se concentre no cliente.
Esse tipo de alavanca é útil para qualquer profissional que atua no comercial, ajuda a entender verdadeiramente o que as pessoas envolvidas estão dizendo. Principalmente o que eles não disseram.
Assim como o pensamento crítico e a solução de problemas, a escuta ativa é uma importante habilidade para quem atua comercialmente.
É importante não interromper, ou pior, tentar responder à pergunta antes do cliente.
Ao ouvir ativamente e focalizar sua atenção diretamente no cliente, você pode demonstrar:
- Interessado nos desafios e sucesso da empresa
- Ele está pronto para ajudá-lo a resolvê-lo.
Existem muitas habilidades de escuta ativa que podem melhorar seu relacionamento com seu líder ou cliente:
- Construir confiança, relacionamento estabelecer rapport;
- Demonstra cuidado;
- Faça perguntas abertas;
- Faça perguntas específicas para esclarecimento;
- Paráfrase para mostrar o entretenimento;
- Sugestões não verbais que mostram compreensão, como acenar com a cabeça e contato visual;
- Declarações verbais curtas, como “Eu entendo”, “Eu sei”, “OK”;
- Espere para compartilhar sua opinião;
- Compartilhe experiências semelhantes para mostrar compreensão;
- Mantenha o cliente relaxado e mostre interesse no que ele tem a dizer;
- Não julgue sua situação atual;
- Não se apresse em tirar conclusões, joga o julgamento para longe;
- Faça perguntas no final para ter certeza de que entendeu o que acabou de dizer;
- Coloque-se na perspectiva da outra pessoa e tente entender suas necessidades, motivações, expectativas, etc.;
- Evite distrações e interrupções, como seu telefone celular.
- A experiência durante o ciclo de vendas importa tanto para o fechamento como para o não. Se você como comercial, não mostrar interesse genuíno em solucionar a dor do seu cliente.
- Tente não usar a pressão da meta para pressionar o seu cliente, isso vai gerar o efeito contrário.
- Preocupe-se em oferecer o melhor atendimento e a solução que faça mais sentido ao cliente fechar esse negócio, mas gerar indicação para o fechamento de outros.
Olhando para os seus atendimentos, você faz a escuta ativa ou fica ansioso para interromper o cliente e começar a falar?
Nany Martins
CEO Grupo Awee Business
@aweebusiness
